Ya no vale con crear un producto

Quien haya trabajado conmigo desarrollando servicios para Internet, ya sea proveedor, cliente o socio, sabrá la importancia que le doy a crear comunidad entorno al producto o servicio que se esté desarrollando.

Con comunidad no me refiero a followers en twitter o facebook, sino a personas reales, de carne y hueso, que cuando ven cosas que has hecho o avances, sientan tal afinidad con tu proyecto, que se alegren hasta tal punto que la consecuencia sea difusión, por boca a boca o por redes sociales.

Estoy convencido de que ya no vale con crear un producto, o servicio, y desarrollarlo. Además hay que forjar una cultura, y sobre todo una historia, en torno a la empresa o al proyecto.

Por mi experiencia, creo que esto hay que hacerlo antes de que el producto esté terminado. El problema suele ser el tener la percepción de que estás vendiendo humo, pero si realmente vas en serio y sabes hacerlo ver, tus usuarios van a saber apreciar la autenticidad y conseguirás que tengan el recuerdo de una historia, la historia del comienzo del proyecto, de la que ellos han sido testigos e incluso se han sentido partícipes.

Esto puede verse como tremendamente costoso, cosa que sin duda alguna lo es, ya que requiere una constancia, cuidado de detalles y crear un contexto, una personalidad natural del proyecto, para que todo tenga un sentido.

Lo cierto es que esto no todas las personas o empresas son capaces de hacerlo y no se puede forzar.

Sin duda, las empresas y líderes que entiendan esto van a conseguir estar a años luz de su competencia, incluso cuando esta parezca tener un producto mejor, más barato o esté invirtiendo cantidades abismales en publicidad de buscadores.

A mí me encanta trabajar con personas que tienen ese punto creativo, pero a la vez tienen suficiente experiencia para saber lo que el mercado realmente quiere y priorizar con los pies en el suelo.

Creo que esta va a ser la forma de vender productos tipo aplicaciones móviles, juegos o servicios web B2C.

Me ha inspirado a escribir esta entrada en mi blog, el mimo y cuidado con el que el equipo de desarrollo de Crystal Dinamycs que trabaja en la nueva y renovada saga de Tomb Raider está aplicando lo que comento.

Presupuestos

Esta semana mi socia Irene Vidal de 4Visions, ha publicado un post sobre el trabajo de presupuestar.

Irene es una gran profesional del mundo de la traducción y comenta algo a lo que estamos ya acostumbrados por desgracia en otros sectores como puede ser el de desarrollo o consultoría: lo frustrante que es invertir tiempo en hacer un presupuesto que luego no obtiene respuesta o que quede en el olvido.

Hace tiempo en mi twitter puse lo siguiente

Creo que esto es algo inevitable, hay quien cobra por hacer el presupuesto, pero en servicios fuera de consultoría esto es impracticable y no da buena imagen.

Otra opción es recordar cada cierto tiempo si hay novedades sobre el presupuesto, llamar al cliente cada cierto tiempo y hacer un seguimiento en definitiva de estos temas abiertos. Es un trabajo muy importante pero sólo es practicable cuando el cliente realmente quiere trabajar contigo y no esté buscando el mejor precio sin importarle quién le haga el trabajo.

Por lo general, como comenta Irene, los que más piden presupuestos para luego no dar señales de vida, son los que quieren invertir el menor tiempo y dinero posible o los que nunca van a desarrollar el proyecto.

Pero hay algo incluso peor que nos sucede a los que nos dedicamos al mundo del software: nos piden presupuestos sin saber lo que quieren.

Es habitual recibir emails del tipo, “Necesitamos un presupuesto orientativo para programar un sitio web como verkami.com”, “necesitamos un programador para desarrollar un clon de pinterest”.

Evidentemente este tipo de clientes no sabe ni de precios, ni que un programador no le va a hacer un trabajo correcto de diseño, ni lo que va a necesitar a nivel de estrategia, ni los problemas de escalado, ni que el desarrollo de ciertos proyectos pueden llegar a durar años, ni de los problemas a la hora de cobrar a sus usuarios, entre otras muchas cosas.

Me ha llamado la atención este update en twitter de Marcos Labad de Acilia, en el que hace un comentario que resume perfectamente este hecho.

Esta es la razón por la que he empezado a ofrecer mi servicio de diseño de producto en Simettric. Presupuestar o desarrollar un sitio web o un software sin tener claro al detalle qué es lo que se quiere, priorizado y detallado está abocado al fracaso.

Muchos hemos caído en este error en el pasado, yo en varias ocasiones, por tener confianza con el cliente o por permitir que se asumiese que estaba todo dicho o por las razones que sean, y finalmente siempre terminas aprendiendo que no has podido calcular el precio de forma realista, el cliente no tiene la percepción de lo que cuesta hacer el proyecto y en el peor de los casos, quedar fatal por no haber dejado las cosas claras.

Ahora bien, ¿debe un desarrollador o una agencia de desarrollo definir el producto, la estrategia (sí en algunas ocasiones asumen que esto también es labor de un desarrollador) e incluso definir el backlog de forma gratuita? Mi respuesta es NO.

Evidentemente es un NO con la boca muy llena, ya que hay clientes a los que no se quiere perder bajo ninguna costa, pero en mi caso particular he aprendido que si no cobras ese trabajo o si no dejas claro que ese trabajo tiene un coste, terminas regalando una responsabilidad final que dependiendo del cliente puede llevarte a una rotura emocional, tuya y de tu equipo, a mitad del proyecto que evidentemente afecta al mismo.

Por mi parte he elaborado un servicio en el cual no sólo se sacan requisitos, doy bastante más valor añadido e incluso entro en temas como asesoramiento de precios y otras cosas dentro del modelo de negocio. Esto hace que los clientes valoren mucho más el trabajo que conlleva entender la complejidad de enfrentarte a un proyecto en internet y qué tipo de información necesitan programadores y diseñadores para no tener conflictos a medio plazo que eviten que el proyecto se desarrolle con el éxito esperado.

Existen clientes que no quieren que este trabajo lo haga el profesional que se va a encargar de ejecutar el desarrollo, pero esto no excluye para que deba hacerse antes de plantearse un diseño o evidentemente, un desarrollo para el proyecto. Sin este trabajo en mi experiencia el proyecto puede convertirse en un infierno desmotivante para todos los involucrados, que rápidamente deja de ser rentable y viable.

La importancia del copy, más allá del SEO

Sin duda, el texto es el elemento más importante en cualquier sitio web. Aunque en este artículo hablaré sobre sitios web y no aplicaciones web, en éstas últimas los textos son críticas para la usabilidad y experiencia de usuario.

Sin embargo en los sitios web, especialmente en los sitios web de venta de producto, el texto tiene unas funciones tan críticas con obvias: la comunicación y explicación del producto o servicio. Por descontado, si el producto es el contenido, contenido tipo texto, la importancia del propio texto debe ser priorizada ante cualquier otro elemento.

Todo esto que parece obvio, encierra todo un mundo de posibilidades que influyen directamente en el diseño del sitio web y sobre todo la base de su organización: la arquitectura de la información.

Un diseñador web a quién respeto un montón, Goio de La Personnalité, señalaba en el blog de esa agencia una reflexión que defendía cómo y por qué a un diseñador se le debe facilitar un buen trabajo de contenido y de copy para que pueda realizar su trabajo de forma óptima.

Hay muy buenos profesionales copy en España, pero sinceramente creo que el hacer tú los textos y pensar en cómo enfocarlos, sobre todo en algo tan crítico hoy en día como es el sitio web de tu negocio (o tu sitio web personal), es un ejercicio muy didáctico acerca del propio producto que vendes, la forma en la que lo vendes y en general la estrategia de comunicación que vas a seguir con respecto a todo esto.

Pero hay un dilema en el que personalmente siempre caigo cuando hago este ejercicio. Internet hoy en día te suministra un montón de herramientas que te permiten medir de forma objetiva lo que buscan tus clientes y usuarios día a día en Google u otros buscadores. Una de las tareas más importantes a la hora de plantear un buen SEO es conocer estas búsquedas y ofrecer un contenido que encaje para atraer a tus clientes, midiendo los resultados para asegurarse que efectivamente los resultados atraen a usuarios nuevos con un porcentaje de rebote lo más reducido posible.

Podríamos pensar que los textos que describan nuestros productos o servicios, deberían seguir a rajatabla las palabras clave que nos permitan tener un buen SEO. Yo pienso que objetivamente esto es correcto, siempre y cuando midamos los resultados ya que en muchos casos el contexto concreto de nuestro producto nos puede dar alguna sorpresa.

Sin embargo, tengo una opinión muy personal que añade una puntualización a esto. Creo que los consumidores no siempre actúan objetivamente y en ocasiones, textos que no tienen nada que ver con lo que buscan directamente, funcionan.

Creo sinceramente en la seducción como arte, un arte que se puede aplicar en este escenario. Tú puedes llevarte a una persona a la cama una noche, esto no es complicado, sobre todo si te es indiferente qué persona sea siempre que cumpla unas pautas físicas y unos límites de locura determinados en ese momento. Sin embargo la seducción funciona de forma distinta, no es a corto plazo, y cuando se produce, el usuario se engancha de forma intensa e incluso intenta contagiar esa intensidad a otros usuarios, a menudo también posiblemente seducibles. Creo que con los clientes y usuarios de un sitio web ocurre una cosa parecida.

Un sitio web puede seducir con sus detalles, pero sobre todo con sus textos. No estoy diciendo que todo el texto debe ser subjetivo, el SEO importa y se debe cuidar, pero una buena combinación entre las dos formas de expresar lo brutal que es tu producto, puede ser una mezcla increíblemente efectiva.

Por ejemplo en la página de producto de servidores VPS Nitro de Mediatemple, se ha hecho un esfuerzo notable es hacer notar al usuario el por qué debe pagar 2400$/mes por un servidor virtual. Aunque en la página aparecen los términos VPS Server en el title y en el contenido, vemos otro tipo de texto corto que nada tiene que ver con explicaciones técnicas o términos que un usuario utilizaría para buscar servidores virtuales.

Otro ejemplo es la web del nuevo Basecamp, el software para gestionar proyectos de una gran compañía como 37signals. Aunque en el título de la ventana o pestaña del navegador vemos claramente el término de búsqueda que persiguen, los textos que explican el producto emplean un lenguaje más humano y atractivo que el que podríamos encontrar en este otro sitio web que vende un software similar.

Creo que a la larga estos detalles a la hora de plantear los textos de tus productos te hacen conocer mejor a tus clientes o usuarios y te hacen mejorar la comunicación del producto que vendes. Por supuesto la labor de analítica web y el feedback que se pueda recoger de usuarios reales del sitio web es muy importante para realmente saber si estos textos son efectivos o no.

Evidentemente, al igual que ocurre a la hora de seducir a una persona para otros fines, lo que vendes debe ser auténtico y en consonancia con lo que describes, es decir, debe haber una buena experiencia de usuario, de otra forma nunca se sostendría.

Sobre la longitud del texto, existe una técnica  denominada long sales letter que hace mucho hincapié en presentar los beneficios de un buen producto de forma concreta. Esta técnica ha demostrado de forma objetiva que puede generar resultados increíbles.

En cualquier caso mi punto es que probablemente tus usuarios agradecerán que no les trates como a estúpidos usuarios sin personalidad que únicamente están hambrientos de información objetiva sin personalidad acompañados del menor precio posible, hay excepciones claro, pero tú decides a quién quieres seducir.

Responsables de producto y su dominio

“Puede ser peligroso para un responsable de producto tener demasiada experiencia en un dominio concreto.

Digo esto porque un responsable de producto que haya invertido mucho tiempo en conocer un dominio concreto puede caer en una trampa común de la dirección de producto: creerá que puede hablar a su consumidor target pensando que está más cerca de él de lo que realmente está.

No es imposible para alguien que tenga mucha experiencia en un dominio concreto hacerlo correctamente, pero deberá trabajar muy duro para tener la mente abierta a otras opciones y desarrollos.

No digo que no necesites experiencia en un dominio para hacer un buen trabajo con tu producto, de hecho comprender el dominio de tu producto perfectamente es esencial, y no me refiero a un conocimiento superficial. Pero creo que buenos responsables de producto pueden adaptarse más rápidamente que la mayoría a nuevos dominios si se enfocan de forma agresiva en el proceso de aprendizaje de los mismos.”

Marty Cagan.

La experiencia Starbucks

I Love Starbucks By Beniamino BajHe de hacer una confesión, soy un fan crónico de Starbucks. Cada vez que visito una ciudad que dispone de su presencia siento una necesidad imperiosa de ir a tomarme un Frappucino Venti hasta arriba de nata y a poder ser bañado con chocolate por encima, acompañado siempre de un pastel de queso con frambuesa.

He de hacer otra confesión, no me gusta el café de Starbucks.

Sin embargo, más de una vez he tomado su no delicioso café con leche y a pesar de su sabor, he disfrutado de él hasta el último sorbo.

Es curioso cómo desde la entrada, sea del tamaño que sea el local, se puede sentir un abrigo especial que hace contraste con lo que se puede observar a través de sus ventanas, en especial cuando te encuentras en una ciudad como Madrid, en la que sus calles alimentadas por caminantes hacen contraste con la imagen de otros seres similares sentados en compañía de su portátil, su lector de libros electrónicos, su libro de verdad e incluso de otro ser humano que alimenta la experiencia general de el simple hecho de estar allí, con ese toque auténtico de una conversación relajada a pesar de la lluvia de prisa que se desata en el exterior.

Es el local perfecto para tomarte tu tiempo, oler y sentir el café en el ambiente y sentir también que estás en la sala de espera de un lugar en el que debes tomarte tu desayuno con calma, a pesar de que no estés desayunando, y disfrutar de todo excepto del sabor de tu café con leche, que lejos de estar buenísimo, te hace comprender que lo último que valoras de estar allí es el sabor de dicho café.

Sus sofás verdes, su inconfundible logotipo esférico por lo general muy bien situado dentro y fuera del local, el sonido de las máquinas preparando el café, el ruido inexistente generado por las conversaciones que ves en el local (siempre y cuando el local no esté hasta arriba de personas que confunden Starbucks con Ikea) hacen que las demás cafeterías luzcan como un local donde perfectamente se podrían servir Kebabs, con un profundo respeto a los locales donde se sirven Kebabs, sea lo que sea que estos lleven en sus salsas.

Resumiendo, la experiencia es más importante que el producto.

Las normas sociales

Estos días me estoy releyendo el libro Las trampas del deseo de Dan Ariely, ya que tiene distintos ejemplos que explican ciertos resultados curiosos que estamos obteniendo de algunas de las acciones de marketing que estamos ejecutando desde Blackslot.

Uno de estos ejemplos relata un estudio práctico que se hizo en una guardería de Israel. En dicho estudio quisieron determinar si aplicar una multa a los padres que llegasen tarde a recoger a sus hijos, mejoraba visiblemente su puntualidad.

En Israel, según los profesionales que realizaron este estudio, se cree que el sentimiento de culpa es un buen medio para conseguir resultados de la sociedad.

El resultado del experimento fue desastroso, ya que los padres eliminaban automáticamente su sentimiento de culpa y sensación de fallo al pagar la cantidad acordada en la multa.

Lo sorprendente sucedió cuando en la guardería volvieron a quitar su política de multas y lejos de disminuir el número de retrasos, aumentaron tanto el número de padres que llegaban tarde como la repetición de las ocasiones en las que este hecho se producía.

La conclusión es que una vez que aplicamos una norma mercantil a una norma social, la norma social desaparece.

En esta misma línea otros estudios describen la forma en la que las personas que se encuentren en un entorno social, están más dispuestas a trabajar gratis sin importar demasiado el coste físico del trabajo, que a cambio de una cantidad modesta de dinero. Incluso en el caso de que ofrezcamos un regalo, estarían más dispuestos a realizar el trabajo por él sin conocer su valor exacto que sabiendo exactamente el precio del mismo.

El libro nos cuenta la conocida historia de un maestro samurai que enseñaba Kendo gratuitamente a sus alumnos. Un día le pidieron que les cobrase, ya que lo consideraban injusto, y su sensei les dijo que si tenía que poner un precio a sus clases, estaba totalmente seguro que ellos no podrían pagarlo.

Hoy en día en internet las reglas sociales lo son casi todo. No podemos introducirnos de cualquier forma ni fiarnos de nuestra lógica o de los resultados que obtendríamos en otro tipo de medios con determinadas acciones. Afortunadamente cada vez tenemos más herramientas para medir a corto plazo los resultados de nuestras iniciativas, aprender y reaccionar a tiempo.